بنیانگذار انجمن تخصصی فناوری اطلاعات ایران ، هکر کلاه خاکستری ، کارشناس امنیت اطلاعات و ارتباطات
چه کسانی به SLA نیاز دارند؟ موارد نیاز به توافقنامه سطح خدمات
قبلا در توسینسو بصورت مفصل در مورد SLA و حتی بحث جریمه ها و موارد جانبی آن صحبت کرده ایم اما امروز می خواهیم در مورد اینکه چه کسانی اساسا نیاز به SLA دارند صحبت کنیم . همانطور که قبلا هم اشاره کردیم و مجددا تاکید می کنیم SLA ها بصورت ذاتی برای سرویس دهنده ها و سرویس گیرندگان حوزه پهنای باند و ارتباطات شبکه ای مورد استفاده قرار می گرفتند اما امروزه در زمینه های بسیار متنوعی از حوزه فناوری اطلاعات ما از SLA ها استفاده می کنیم .
دوره های شبکه، برنامه نویسی، مجازی سازی، امنیت، نفوذ و ... با برترین های ایران
شرکت ها و سازمان هایی که خدماتشان را بر اساس SLA ارائه می دهند بیشتر از پیش شده اند و امروزه سرویس دهندگان حوزه Cloud و سرویس دهندگان بسیاری از نرم افزارها و خدمات آنلاین همگی سرویس را بر اساس SLA به مشتری ها ارائه می کنند تا حداقل به آنها احساس آرامش بیشتری بدهند. بیشترین استفاده از SLA برای شرکت ها و سازمان هایی است که سرویس های خودشان را بر اساس استانداردها و با کیفیت می خواهند ارائه کنند و به همین دلیل روی سرویس هایی که در حوزه IT دریافت می کنند بسیار حساس هستند .
این سازمان ها سیستم مدیریتی سرویس فناوری اطلاعات یا ITSM را بصورت جدی در سازمان پیاده سازی و اجرایی می کنند و به همین دلیل بسیار به SLA نیازمند هستند تا بتوانند در صورت بروز مشکل توجیه و برخورد درستی با مشکلات ناشی از آن داشته باشند ، از طرفی کاربران و مشتریان سرویس های خانگی نیز نیاز به SLA دارند زیرا هزینه هایی که برای دریافت سرویس از سرویس دهنده اینترنتی یا هر سرویس دهنده مشابهی پرداخت می کنند به ویژه در ایران بسیار می تواند سنگین باشد و در صورت بروز مشکل بایستی بتوانند این موارد را پیگیری و رفع کنند.
خوب این طبیعی است که واحد فناوری اطلاعات یک سازمان موظف به دریافت و بررسی SLA هایی است که شرکت های سرویس دهنده ارائه می دهند ، این واحد حق دارد که SLA های شرکت های مختلف سرویس دهنده را مطالعه کند و آنها را با هم مقایسه و بهترین SLA را انتخاب و خریداری کند .
بهترین SLA یعنی قرارداد یا توافقنامه ای که به درستی معیارهای اندازه گیری ، قطعی ، پاسخگویی و مسئولیت پذیری و پرداخت خسارت و زیان در آن تعریف و تشریح شده باشد و طبیعتا هر سرویس دهنده ای که بتواند در موارد بحرانی بهتر به مشتری خودش دلیل قطع بودن سرویس و خدمات را تشریح کند و انتظارات مشتری های خودش را برآورده کند اعتبار بیشتری به دست می آورد و این نتیجه انتخاب یک SLA برتر است . ما SLA را دریافت می کنیم تا خیالمان بابت سرویس دهی به مشتریان خودمان راحت باشد ، مشتری حق دارد بداند که کاهش کارایی یا کیفیت سرویس دهی ما چه داخلی و چه خارجی به چه دلیلی است و سرویس دهنده نیز موظف است در صورت ارائه یک SLA موجه پاسخگویی مناسب داشته باشد.
بیایید با یک مثال ساده این مسئله را بررسی کنیم ، سازمان توسینسو برای ارائه خدمات اینترنتی خودش نیاز به یک سرور با پهنای باند 10 گیگابیت بر ثانیه دارد و شرکت X و شرکت Y برای ارائه خدمات به توسینسو اعلام آمادگی کرده اند و برایش SLA ارسال کرده اند. هر دو شرکت در SLA های خودشان اعلام کرده اند که این سرویس را در اختیار شما قرار می دهند اما شرکت X اعلام کرده است که 99 درصد Uptime و شرکت Y اعلام کرده است که 99.9 دهم درصد Uptime سرویس را تضمین می کند ، تا اینجای کار شرکت Y برنده مناقصه است اما در عین حال شرکت X اعلام کرده است که در صورت بروز Downtime برای سرویس شما در کمتر از یک ساعت یک لینک جایگزین با همان پهنای باند به سرور شما اضافه می کند و شرکت Y در صورت بروز Downtime برای سرویس شما لینک Backup در اختیار شما قرار نمی دهد و اینجاست که شرکت X برنده ماجرا است .
شرکت X اعلام می کند که در صورت نیاز به اعمال تغییرات بر روی مرکز داده و احتمال بروز اختلال در سرویس 24 ساعت قبل مراتب را جهت اطلاع رسانی به مشتریان شما به شما اطلاع می دهد و شرکت Y این فرآیند را ضمن اینکه 72 ساعت قبل اطلاع رسانی می کند صرفا تغییرات را در روزهای تعطیل و در نیمه های شب انجام می دهد تا کمترین اختلال ممکن در سرویس دهی به وجود بیاید ، خوب اینجاست که تصمیم گیری واحد فناوری اطلاعات بر اساس فاکتورهای ارائه شده انجام می گیرد.
به این مورد توجه کنید که ممکن است درون یک SLA یک SLA دیگر نیز وجود داشته باشد که بصورت انتخابی یا به قول خودمانی Optional به سرویس اضافه شود تا مثلا در موارد بحرانی اجرایی شود و بابت آن هزینه اضافه ای از سازمان دریافت می شود ، برای مثال در سرویس های Cloud امکان ارائه خدمات Replication یا مرکز داده Backup نیز وجود دارد که بصورت Real-time در جای دیگر کل سرور شما را بلافاصله بعد از قطع سرویس روشن و سرویس می دهد اما طبیعتا این مورد نیازمند قرارداد و ایجاد یک SLA و هزینه جداگانه است و فقط برای سازمان ها و سرویس هایی توصیه می شود که سرویس های بسیار حیاتی و حساس دارند . TOSINSO را به همه معرفی کنید تا در رشد علمی کشور سهیم باشید.
نویسنده : محمد نصیری
منبع : network.tosinso.com
هرگونه نشر و کپی برداری بدون ذکر منبع و نام نویسنده دارای اشکال اخلاقی می باشد